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究極のホスピタリティを実現する「共感力」の鍛え方

キュウキョクノホスピタリティヲジツゲンスル「キョウカンリョク」ノキタエカタ

AIにはできない、人にしかできない!/AI時代のホスピタリティ理論

安東徳子著

「共感」を必要とする仕事こそ人がすべき最後の仕事!

生活の中に急速に浸透しつつあるAI(人工知能)。これからさらに、AIが進化、さまざまなサービスを提供するようになっていく中で、「人にしかできないサービス」を究めていく必要に迫られている。そこでもっとも大切なことは共感力を鍛えていくことにある。究極のホスピタリティを実現するためのバイブル。

主な内容

プロローグ 人にしかできないサービスを究める!
第1章 共感したとき人は動く
第2章 ホスピタリティを高める共感力
第3章 共感の仕組み
第4章 思考習慣を変えて共感力を鍛える
第5章 感情的資質を養い共感力を鍛える
第6章 共感力を鍛えてホスピタリティをレベルアップする
付録 あなたはどのタイプ?
エピローグ 「お客様は奇跡的な存在」

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究極のホスピタリティを実現する「共感力」の鍛え方
価格
1512円(本体1400円)
判型
四六判
頁数
172 頁
発行日
2017.9.4
ISBN
978-4-87795-357-7
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プロローグ 人にしかできないサービスを究める!

AIによるサービスと共存する時代が到来する

 20世紀には、未来の技術と考えられていたAI(人工知能)。しかし技術はみるみるうちに発達し、今や身近なスマートフォンにも搭載されているほど、ポピュラーな技術になりました。今後はあらゆる場面で積極的に用いられるようになることでしょう。

 それは、労働人口が減少傾向にあるビジネスの現場でも起こってきます。AIが行なう業務は確実に広がっていきます。とくに、記憶力やデータに頼る業務はほぼ全てAIに任されることでしょう。

 そのようにAIに任せる業務が増えていくと、いわゆる「人にしかできない業務」のほかは仕事として残らなくなります。

 では、どんなに技術が進もうともAIにできないこととは、どんなことが考えられるでしょうか。

 AIの技術はすでに、相手の表情や声音をパターン認識で読み取ってストレス度を判断し、最適な対応ができる段階まで進んでいます。

 たとえば、コールセンターのAI化は着々と進行しています。宿泊の予約やパソコンの不具合についての問い合わせなど情報伝達や問題解決などの事柄はAIの得意分野ですから、スムースに対応して顧客満足度を高めることができるでしょう。

 ところが、AIがどんなに適切な対応をできたとしても、AIに決定的に不足しているものがあります。それは、感情を読み取る能力です。

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プロフィール

安東徳子(あんどうのりこ)

明治学院大学社会学部社会学科卒業。広告代理店勤務、ピアノ講師を経て、1986年からウエディングプランナーとして活動。1992年、東京観光専門学校にて日本初となるウエディングの専門教育に着手し、1996年にウエディングプロデュース事業を立ち上げる。

その後、ホテル、結婚式場などのコンサルティング事業を開始。感情の働きを活用した独自の「エモーショナル・コミュニケーション・メソッド(ECメソッド)』を構築し、それに基づいた企業研修、セミナーなどを全国各地で行なう。美容系専門学校の創立に参画し校長に就任。コンサルテーションを担当。創立翌年から9年連続、所在県下で入学数1位を維持。

現在はサービスビジネスコンサルタントとして活躍し、サービス業に特化した研修は年間120回を超える。

現在は株式会社コスプレシーボ・コム代表取締役、株式会社ポジティーボ、一般社団法人日本ヘッドスパ協会理事。