はじめに 3

１章　「皆生感動システム」で日本一を達成

会社の実績は伸びているのに何かが足りない 16
15歳から昼はとび職、夜は暴走族 18
売った分だけ報酬になる営業職に就く 20
もう限界だ！　会社を辞めよう！ 22
“負けたくない”より“感謝”が勝っている 26
お客様とスタッフが「感動」でつながる経営を目指す 28
感動レポート 「笑顔」のみでなく「感動」を生産していきたい 31
コラム 現在までの私たちの歩み 32

２章　お金では買えないものを渡す

感動を演出する「引き渡し式」 34
サプライズのプレゼント 37
感動レポート サプライズと感動に満ちた家づくり 40
家づくりを収録した感動のＤＶＤでプラスの連鎖が起こる 41
感動レポート 感動が感動を生む仕事に誇り 45
仕事へのやりがいと誇りが喚起される 46
家族にも感動がつながっていく 48
全体のモチベーションが高まる 51
感動レポート 見えない部分にも徹底したこだわりを 53
「感動」を柱に経営理念を掲げる 54
掲げた理念を実践するには？ 57
カギは理念に共感してくれる仲間がいること 60
「皆生感動システム」が生み出す好循環 63
感動レポート 家づくりのすべてのプロセスに感動を 65
住宅業界がサービス業界を超える時代が来る 66
「皆生感動システム」でお客様と生涯向き合う会社づくり 68

３章　お客様は集めすぎるな！ ［集客編］

「４ステップチラシ」を使った集客術 72
２キロ圏内にチラシを撒く理由 74
大事なのは人を集めすぎないこと 79
「ＦＵＮ　ＦＵＮクラブ（会員登録）」に入ってもらう 81
感動レポート 価格がオープンだったのも決め手の一つ　84
ネット活用で来店前の不安を解消 85
感動レポート 使い勝手を考慮した設計デザインも魅力 88
お客様の来場時のストレスを取り除く工夫 89
結婚式の招待状と同じクオリティーで招待状を送る 92

４章　勝負は出会う前に決まっている ［見学会編］

当日はお客様の基本情報をしっかり記入していただく 98
いつでもＯＫでは見学会の価値が下がる 100
とことん家を大切に扱う会社だと伝える 102
徹底した接客を心がける 104
見学は確認作業だけ、残りの時間をたっぷり使える 106
コラム お客様の家を見学会場として借りるメリット 107
子ども連れでも安心して来店しやすい工夫 109
感動レポート 保育士の資格を生かして笑顔のおもてなし 113
信頼感や安心感を高めるためスタッフ自ら工夫 114
見学会のゴールを設定 115
コラム ファンになってくれるお客様の存在が「財産」 118
住宅を売ること自体が目的ではない！ 120
ライフプランが決まるまで家の話に進まない 124
コラム 社員の成長を感じた黒澤さんの英断 126
とことんライフプランの必要性について説明する 129

５章　笑顔で申込書を差し出すだけ ［クロージング編］

第三者がプランナーとして加わる 132
大事なのはお客様寄りでも会社寄りでもない視点 135
お客様の実際の「財布の中身」からプランニング 137
感動レポート お客様の不安や心配事に徹底して寄り添う 141
笑顔で申込書を差し出すだけでいい 142
コラム 家具屋さんとのコラボレーション 145
買わない理由がない状況をつくる 146

６章　職人さんの顔が見える家づくり ［着工式編］

建物の予算を決めてから土地を探す 152
コラム 「皆生感動システム」の意味を体感した出来事 155
土地探しは徹底して住む人の視点で 158
感動レポート お客様の声なき声に耳を傾けて土地探し 163
お客様の色眼鏡を外してもらう 164
着工式が共通認識を生む貴重な場に 167
建築現場のスキルが大幅アップ 172
感動レポート 着工式でコミュニケーションが深まる 177
感動レポート みんなが同じ目線で、同じ方向を向いて家づくりができる 178
いちばんやりがいを感じる瞬間 179
コラム 仕事が増えて楽になった!? 181

 

おわりに 183