プロローグ　人にしかできないサービスを究める！　8

AIによるサービスと共存する時代が到来する　8
「人にしかできない仕事」とは何か　11
共感力を使う仕事は人にしかできない　15

第１章　共感したとき人は動く
　　　　―共感力コミュニケーション

共感と同感は違う　22
経済行動を決定する一番の要素も「好き嫌い」の感情　26
共感のベースにある自然言語処理能力　28
感情を使う仕事こそ高付加価値を生む　31
共感力コミュニケーションを確立　32
人は情報ではなく情景に共感する　34
『ECメソッド』の基本は「ごきげん」の感情コントロール　38

第２章　ホスピタリティを高める共感力
　　　　―ホスピタリティとコミュニケーション

共感力はホスピタリティの必須能力　44
ホスピタリティには２段階のプロセスがある　47
ホスピタリティの材料となる10の資質と４つの能力　51
コミュニケーションの４つのタイプ　55

第３章　共感の仕組み
　　　　―「５つのステップ」と「想定能力」

共感に至る「５つのステップ」　64
感情と理性を両輪で働かせる　74
分析力を左右する「想定能力」　79

第４章　思考習慣を変えて共感力を鍛える
　　　　―知性、探求性、論理性、肯視性、同調性

５つのステップにおける理性の働きに必要な資質　84
ポジティブな思考習慣を定着させる　85
ネガティブな思考習慣を変える　89
「知性」がコミュニケーションの幅を広げる　90
知性あってこそ会話の達人になれる　93
「探求性」は知的欲求のエンジン　96
探求性を使い、相手の真理に迫る　97
「そもそも」に立ち返るために必要な「論理性」　101
同調できなければ、正しく普遍化できない　102

第５章　感情的資質を養い共感力を鍛える
　　　　―純粋性、想像性、美性、創造性、品性

共感の５つのステップにおける行動原理の使い方　106
「共感できない」本当の理由は純粋性の欠如　108
想像性が仮説能力の基礎となる　109
仮説をできるだけ多く立てて「想像性」を身につける　112
共感力に不可欠な『感情のパレット』　114
「創造性」とは本質に立ち返っての「置き換え力」　116
品性ある人こそが共感力を発揮できる　119

第６章　共感力を鍛えてホスピタリティをレベルアップする
　　　　―傾聴力、立案力、説得力

共感のためのインプットとアウトプット　122
導入ではお客様の「ごきげん」を作る　123
傾聴に必要な質問力　124
会話を円滑にするアグリーメントアクション　127
共感力を働かせて「分析」し、「立案」につなげる　129
お客様の共感力に合わせたコミュニケーションを　133
「たとえ話」は共感させるための重要ツール　134
５種類の「たとえ」を使う　138
共感力を使ったホスピタリティのケーススタディ　141

付録　あなたはどのタイプ？　 ―コミュニケーションタイプ診断

あなたはどのタイプ？　148
「マル感」タイプに対するコミュニケーションの特色　153
「マル理」タイプに対するコミュニケーションの特色　158
「マル淡」タイプに対するコミュニケーションの特色　161
「マル共」タイプに対するコミュニケーションの特色　165

 

エピローグ 「お客様は奇跡的な存在」　169